lunes, 26 de noviembre de 2012

Viaje a Budapest y por qué los hoteles no me quieren

Yo, ahora, me dejo de tonterías. Me gusta muchísimo viajar y llevar cerrado lo que quiero ver más en profundidad para aprovechar hasta el último minuto y luego dejar tiempo para perderme, comprar/regatear y sobre todo, experimentar la ciudad en primera persona. Aun así, hay cosas que definitivamente no se pueden dejar al libre albedrío y una de ellas es el alojamiento. Mientras hay veces que el todo incluido nubla mi vista, en otros destinos me pirro por un buen desayuno y otras lo que quiero son cuatro paredes con un buen jacuzzi con sauna... pero no perdono el wifi, no me gusta pasarme el día buscando un McDonalds por el hecho de que mi hotel sea tan cutre que no me ofrece conexión o me lo cobra a precio de tarifa mensual. Me gusta que mis viajes sean sociales, compartir por dónde ando, comprobar horarios de actividades o consultar el mapa interactivo de la ciudad. 

En nuestro último viaje a Malta fue determinante el lugar donde pasamos las noches y nos estropeó un poco el viaje, así que como a Budapest vamos en formato escapada de fin de semana no me la quería jugar. Tiré de Tripadvisor, básico para ver su top 15 de hoteles, actividades y rincones para visitar. (Esto me recuerda al caso de Sra Rushmore cuando "perdió los papeles" de su campaña para Iberostar donde decía, literalmente, que los días de Tripadvisor están contados. Alucino. Los hay que se pasan de gurús). Lo quería con vistas al Danubio y lo más céntrico posible, con wifi incluido y jacuzzi -aunque se aguas termales vamos a andar bien servidos- y luego ya reservar vuelo y hotel en Logitravel, como siempre. En esta web deberían hacerme cliente del mes o algo.

Después, un poco de investigación experiencial, para eso siempre los foros de Los Viajeros que, aunque no son los más organizados o modernos del mundo, cuentan con una gran comunidad viajera que aporta en detalle las rutas de sus viajes. ¿Tú cuando organizas un viaje lo haces así? Me llama la atención algo, hay personas que cuando eligen un destino tienen su cadena de hoteles de siempre y no cambian -estoy pensando en clientes NH, Iberostar, Hesperia, Catalonia, Marriot- porque creo que fidelizar al cliente viajero es muy complicado pero cuando te lo ganas, es tuyo para siempre. También pienso que o no están perfilando bien su target o estoy muy alejada de sus intenciones. ¿Por qué, cuando he estado en alguna de estas cadenas, no me han fidelizado? Vale que para mi el precio es importante, pero tengo claro que si percibo un valor añadido o un trato especial, yo soy de las que pagan ese cargo extra. Se que son grandes cadenas y que los clientes son números pero precisamente por eso, ¿no les interesa fidelizar a alguien como yo, viajero medio y mileurista que hace un par de viajes al año y dos o tres escapaditas? 


Yo diría que sí, pero ellos seguramente seguirán pensando en el viajero de negocios o con pelas -de esos que cogen las excursiones que ofrece el hotel aunque sepas que son las más caras- pero ¿sigue quedando gente así? Ricos, digo. Aunque bien es cierto, Silvi, la crisis no es para todos. Sigo con los hoteles que pasan de mi: sé que por ejemplo NH sacó su programa NH World pero, porqué cuando yo he estado... ¿ni rastro de esto? Ni se me menciona, ni lo veo anunciado al hacer check-in ni la recepcionista me comenta que puedo beneficiarme de un programa de puntos porque soy cliente vacacional y no corporativo... A ver, que no digo que se ponga la plantilla en fila con una sonrisa en la cara para recibir a cada cliente tipo Downton Abbey, pero me sorprende que precisamente en tiempos de crisis, no se le exija al personal un poco más de alegría y encanto. 

¿Tengo pinta de viajera low cost? Pero, si voy a dormir entre tus finas sábanas de lino por unos días, ¿quién te dice que no me guste tanto y vaya a repetir la experiencia en otro hotel de la cadena o aquí mismo dentro de 5 años con amigos y/o con mis hijos? Si no entro al hotel como recién salida de la pelu, ¿crees que no te voy a pagar? Y otra cosa, si temes que yo no vaya a volver y por eso ni te molestas en darme un trato especial, ¿qué te hace pensar que algún amigo mio no vaya a hacerlo? Te aseguro que si en mi viaje me alojo en tu hotel y la estancia ha sido maravillosa, se lo haré saber a mi círculo cercano y si el servicio/producto/experiencia ha sido penoso también lo diré ¡a los cuatro vientos! 

Hoteles, grandes cadenas, ¿por qué no me queréis? Una sonrisita, un detallito, las pequeñas cosas son las que se quedan, no el hecho de que te cambien las toallas dos veces en 6 días... Y otra cosa señores de los hoteles, obviamente ya sabréis que la fidelización 2.0 no se basa en que el cliente vuelva, sino en que os recomiende, y yo quiero recomendar pero ¡es que no os lo estáis currando nada! En cuanto le regalé a Víctor los vuelos y el hotel a Budapest, todo el mundo que había visitado la ciudad nos advirtió la algo: "la gente está amargada, en los hoteles y restaurantes hasta te tratan mal, como si no les gustase su trabajo, será el carácter húngaro". En fin, me pareció raro, aquí y en la china cuando el cliente se va de vacaciones quiere disfrutar, pero cuando está en un hotel por trabajo también, y eso implica sonrisa por delante, y si encima es fuera de España, ¡te estás jugando las propinillas! Total, que este finde veremos cómo se porta Hungría con nosotros y del hotel, de momento no quiero decir nada... porque me lo han recomendado muchísimo y aunque su web es una basura y tarda en cargar... del círculo cercano, y de Tripadvisor, me fío.




domingo, 25 de noviembre de 2012

Breve agenda diciembre

Perfume: Florabotánica
Concierto: Pablo Alborán
Película: Amanecer parte 2
Destino: Budapest
Libro: El tiempo entre costuras
Teatro: Ivan off. La casa de la portera
Cena: sorpresa 

sábado, 24 de noviembre de 2012

Comunicar es invertir. Caso Conforama (worst practice)

No importa si es externa-interna, online-offline, horizontal o vertical. Desde tiempos inmemoriales hemos podido comprobar cómo las empresas que comunican valen más... y venden más. Lo que pasa es que hartos de que ya no se vean buenas prácticas últimamente -no se si a causa de la crisis- las practices que se me vienen a la cabeza no son malas, si no peores. Y aquí es, amigo mio, cuando te despides para siempre de un consumidor o le abres la puerta para siempre.

Caso worst practice: A mis amigos en Facebook les tengo fritos con mi odisea con Conforama. Ya sabes, muebles low cost, y comunicación más low cost todavia. Recordemos que no sólo Conforama confía su comunicación a un becario/no profesional, hay otros casos, como el recordado workshop con Carrefour donde decían que si había necesidad de social media, metía tres o cuatro becarios (ver aqui). Pero en este caso concreto, donde muchas veces se diluye la linea entre comunicación online y atención al cliente, hay que pensar muy bien a quién ponemos para que nos represente en la red. No sólo tiene que ser un profesional de la comunicación, sino también alguien espabilado, cercano y con aguante ante el cliente cabreado -como bien sabe @AnabelSC que es una crack con BBVA- y para que no ocurran cosas como lo de Vodafone o los líos de los pasotas de Metro de Madrid -como bien conoce mi amiga @LetyBoop-.

El tema es que en momento de la compra nos dijeron unas condiciones, que teníamos que pagar íntegro el importe y luego esperar en nuestra casita unos 20-30 días para recibir el sofá: "pero nunca suele tardar tanto" espetó el hábil del vendedor. Cuando le digo a mi entorno que he adquirido el asiento en cuestión me empiezo a impacientar porque aquello parecía el rosario de la aurora, que si conmigo tardaron mucho, que si te lo traen roto, que si no era mi color... Me enervé, y como a los 25 días tras la compra llamé a atención al cliente para ver cuál era el estado del pedido -si la compañía te ofrece esa posibilidad, estás en tu derecho de saber por dónde anda tu sofá, estilo Telepizza- y ni rastro. Nadie, nunca, jamás me cogió el teléfono. El contestador me transmite a un aparatito que a los 8-10 segundos me corta la llamada. ¿ein? Me meto en el foro de Decoración de Facilísimo, aquí la gente sabe mucho y me dicen que sólo te hacen caso cuando les amenazas con una denuncia a consumo y que les escriba en la web, en Facebook o donde sea pero que al teléfono nunca contestan. Dicho y hecho. Un día y medio después de escribir mi queja en la web me contestan en una especie de portuñol que estimada Silvia, cuando tengamos su sofá la llamaremos. Hombre ya me imagino, lo que quiero es saber más, si está en Madrid, cuánto tardará, etc. Nadie me contesta. El 14 de noviembre, día de la huelga, me llega un whatsapp pasadas las 11 de la noche, las del fútbol, pensé yo. Pues no, era un número desconocido:
-Hola Silvia. Soy un trabajador de Conforama, ¿donde realizaste el pedido? (yo ya estaba emocionada, estaría llegando mi sofá? era el becario que quería comprobar datos de entrega y le hacían trabajar hasta tarde?)
-Hola, en San Sebastián de los Reyes.
-¿Eso está en Bizcaia?
-No, está en la comunidad de Madrid
-Ups
Y aquí se acaba la conversación. le llamé, le dije que me comentase qué había pasado... Nothing. ¿A quién coño le ha dado mis datos el señor de Conforama? No les suena de nada la ley de protección de datos, el Instituto Nacional de Consumo y que básicamente, es raro darle a cualquiera ¡¡el móvil de un cliente!!??

Lo del móvil fue una anécdota más. Toca asedio en social media. Todo el mundo sabe que funciona porque el perfil es público y lo ve mucha gente. Su page es una mina, todo el mundo poniéndoles a parir, estafadores es lo más suave que les llaman y el CM mirando cómo los unicornios se pasean sobre un arcoiris perfumado de colores. Empiezo a ponerme pesada. Troll. Le doy mi número de factura y le digo que ya ha pasado un mes y medio y que dónde está mi sofá, que me han engañado. Sigo trolleando y replico en varias publicaciones.Nunca contesta y sigue poniendo fotos de maravillosas ofertas de Conforama. Me vuelvo la fan odiosa. Como a los tres días me contesta que si apreciada Silvia no se que, que cuando sepan algo me llamarán. Hombre ¡ya lo se! ¡No os lo vais a quedar si ya lo he pagado! Sigo trolleando hasta que me dicen que se pondrán en contacto conmigo. Yo ya me lo empiezo a tomar a cachondeo. A los dos días me llaman. Señorita, que si quiere usted cambiar de modelo de sofá. Me entra una carcajada. ¿Pero de qué vais señores? Quiero mi sofá, que ya me lo habéis cobrado, como si tenéis que ir a talar la madera del Amazonas, impresentables.

Pasan los días y un día mi novio recibe la llamada. ¿Será nuestro momento? ¿Al fin Conforama nos entregará nuestro sofá? Nos las arreglamos y vamos ese mismo día con una furgoneta que nos dejaban a recogerlo. En tienda nos dicen que si, que es nuestro sofá, que pasemos al almacén. Aquello era lo más parecido a cuando te entregan un bebé en adopción, emoción y ansia a partes iguales. Llegamos y nos hacen esperar un rato, el almacén obviamente es enorme donde no hay control de ningún tipo, no se coloca por orden de llegada, ni alfabético... donde ves que tienes hueco es, como dice Sergio, justo lo opuesto a lo que recomendaría el IE en logística empresarial pero ya nada importa, ¡se acercan con mi sofá! Dos cajas enormes con mi nombre, como sigo sin fiarme le digo que me abra una de las cajas, ¡quiero comprobar que es mi modelo de sofá! Me lo abre y efectivamente, ¡es él!

Me da un cutter para que firme la entrega. Le pido un boli. ¿Estará nervioso? Ya nada importa. metemos las enormes cajas en la furgo y nos dirigimos a casa. Hoy es mi día de suerte, las cajas caben justo en el ascensor. Pesa mucho pero lo subimos hasta el cuarto y ya, cuando estábamos a punto de abrir la puerta de mi casa, hicimos el gran descubrimiento...

Nos habían mandado medio sofá negro y medio sofá beige. Cuando lo vi pegué un grito. Lo juro. En parte me lo esperaba pero en parte no. Joder es que si al menos cuando les llamé para decírselo me hubieran cogido el teléfono, si su atención al cliente hubiese sido cercana y transparente mi actitud habría sido otra, más paciente pero es que nunca cogen el teléfono, así que con las mismas hubo que volver a llevar el sofá al almacén y comentárselo. Uy se habrán confundido en fábrica -qué manía tienen muchos de contar historias-, yo a estas alturas sólo quería una solución, Anita me decía que pidiera el dinero y que se metieran el sofá por las orejas pero a mi ya no me daba la gana. Como ya estábamos tan cabreados nos dijeron que iban a volver a pedir el trozo de sofá que faltaba en nuestro color, que ya nos llamarían este lunes para entregárnoslo  Y en esa fase estamos ahora, sentada sobre una chaiselongue sin sofá y sabiendo que nunca más volveré a comprar en esos almacenes, pero que si desde el principio la comunicación hubiera sido transparente la historia hoy sería muy diferente. Si me hubieran dicho cuánto tarda realmente, si me hubieran contestado cuando pregunté por el estado de un pedido, si alguna vez hubieran contestado el teléfono de atención al cliente, si en su Twitter o en su Facebook hubieran actuado no como monos, sino como una empresa comprometida con su cliente y que sabe conversar, probablemente el resto de mi casa la habría amueblado allí. Ahora cada vez que alguien menciona el nombre de Conforama me sale sarpullido, intento convencer a cualquiera de que ni se lo piense, que Ikea o El Corte Inglés son mucho mejor opción y que si al final se decide por Conforama, estará perdiendo una amiga (esto último es broma, ¡pero podría ser verdad!)

Adiós Conforama, adiós. Espero no volver a verte en la vida.

---------------- ¡¡ACTUALIZAMOS!! ----------------- 27.11.12

conforama estafa
Los días van pasando. Y ya tenemos sofá. Cuando llegó y lo vimos allí puesto... pues ni frío ni calor, muchísima ilusión por que al fin teníamos montada nuestra casita pero sobre todo ganas de olvidar la espera y el inexistente servicio de atención al cliente de Conforama. Esa misma noche, sin buscar, me encontré un desperfecto en el sofá y, de nuevo, ni frío ni calor. Es decir, en cierta forma me lo esperaba y aunque se que Conforama ofrece unas garantías (en teoría) hemos decidido que nos lo quedamos como está. Ya se que no se nota mucho pero ¿por qué si pago por un sofá nuevo me lo traen "roto" o defectuoso? ¡Que me lo hubieran cobrado como si tuviera una tara! Aunque nos lo hubieran traído amarillo fosforito y con el estampado de la cara de Obama, nos lo habríamos quedado igual. Estamos cansados, hemos aprendido la lección. No me considero el tipo de cliente revolucionario, más bien prefiero, desde la sombra, hacerles mi particular campaña de desprestigio por haberse portado tan mal con un cliente.

Casualmente hoy, cuando estaba trabajando, recibí una llamada de una responsable de marketing de la compañía. Me sorprendió, la verdad. La chica, muy educada, me pidió que le explicase "el caso" otra vez -entiendo que tenía delante blog y quejas porque se lo sabía todo- y le di el teléfono del trabajador de Conforama que me escribió. Mis compañeros de trabajo me decían que si la marca debería compensarnos por todo el mal servicio y yo creo que algo tendrían que hacer como indemnización pero yo lo dudo, si una marca no invierte en comunicación y atención al cliente, ¿por qué iba a actuar ahora bien? Aunque la mayoría de las compañías lo hacen (telefonía, aviación), y otras son obligadas a ello.

Y ahora creo que sí, a falta de nuevas noticias, aquí damos por zanjada esta historia. Gracias por leerme y como dicen los famosos ¡por todo vuestro apoyo!

                           ----------------- ¡¡ACTUALIZAMOS!! ----------------10.12.12


¡¡Y esta vez en positivo!! Cuando parecía que esta historia se dirigía a los inframundos del peor servicio de atención al cliente del mundo -recordamos que en la última etapa vimos la luz al final del túnel- alguien desde dentro se dio cuenta de que se estaban haciendo las cosas mal, había que arremangarse e intentar mejorar la poca imagen que se pudiera salvar ya a estas alturas.

La llamada de María, una de las responsables de marketing, no era sólo de seguimiento, sino que a modo de empresa "comprometida" o consciente del mal servicio, me ofrecía una compensación por las molestias. En un primer momento pensé "a buenas horas" pero luego me dí cuenta de que muchas veces el cúmulo de errores que se pueden cometer en un proceso de compra no siempre dependen de una mala organización estructural de la compañía, pueden tener un excelente sistema de atención al cliente pero que existan fallos esporádicos que casualmente afectan a mi compra pero que en cualquier caso, son excepciones a la regla. Una cosa me ha quedado clara, probablemente lo mejor de Conforama en este caso son las personas, el personal del envío me llamó hasta tres veces para confirmar que nos venía bien la entrega y nosotros entonces sí nos sentimos clientes cuidados ¿debía haber ocurrido en la primera compra? Sí, desde luego, pero como cliente valoro este más vale tarde que nunca.

¿Volvería a comprar en Conforama? No sé qué decirte, quizás tras este "gesto a modo de disculpa" pues sí, aunque las reminiscencias permanezcan, se que su personal se compromete y se preocupa y, al fin y al cabo, las empresas son personas y no al revés.

viernes, 23 de noviembre de 2012

Epic branding fails





Volvemos a lo de siempre. No sólo buscamos buenos profesionales, buscamos profesionales con mundo, que hablen con la gente, conversen con el mundo y lo observen. Si son unos frikis raritos y el destino les ayuda, pueden salir churros del calibre aquí mostrado.

------------------------------ ¡ACTUALIZO! -----------------------------

ikea, kaka, tarta, mierda

Tenía que hacerlo, aunque más que un branding fail es un idiomatic fuck**ing coincidence, jajaja.

miércoles, 21 de noviembre de 2012

No quiero que esto sea un blog de amor

Pero es que hoy no he podido evitar recordar algo.

Cuando estaba en la universidad tenía varias grandes amigas con las que me pasaba día y noche filosofando, en especial con Lara, Zuriñe y Belén (os echo de menos!) sobre las cuestiones del corazón. Sobre todo las dos primeras, en nuestras noches de Telepi, Leonardo's o Telerrica, tumbadas en el sofá y viendo la vida pasar y creyendo que dentro de poco nos íbamos a enamorar.

De hecho Zuri se enamoraba casi a diario y yo, pues yo me montaba películas también todas las semanas.


La cosa es que intentábamos explicarnos a nosotras mismas y al mundo cómo tendría que ser nuestro hombre perfecto. La situación ideal de ese encuentro. El momento que endulzaría nuestra vida. El encuentro con ese ser que caminaría junto a nosotras en las buenas y en las malas, en la salud y en la enfermedad, todos los días de nuestra vida. Con más o menos suerte durante esos cinco años en Salamanca hubo de todo, amigas ninfómanas y virginales, grandes fiestas donde lo que sobraba era alcohol, pipas, agua de Valencia, maratones de televisión y sobre todo, mucha teoría y grandes amistades. Pasó el tiempo y de los amores en la universidad no quedó más que un leve recuerdo y el aprendizaje sobre el idealismo del ser amado. Que ni es tan majo como crees ni tan alto como lo ves en tu cabecita. Sus chistes los ríes sólo tú. Y encima le huele el aliento.

Pero llega un momento en la vida, que casualmente es cuando menos te lo esperas -si, existe ese día, están adviento, el día de tu cumpleaños, el solsticio de verano y "el día que menos te lo esperas"- en el que conoces a alguien que por "hache" o por "be" te cambiará la vida.

Lo dice tu madre y lo dice la Cosmo, cuando no busques a alguien ese especial entonces, y sólo entonces, aparecerá en tu vida. Qué coñazo, la larga espera. Si hoy puedes comprarte un movil de 600 euros o un piso de 400.000, puedes trabajar de periodista con el bachillerato y cobrar el paro en el extranjero, ¿por qué tanta complicación? ¿cómo puede ser que no encuentres a tu media naranja hasta que el destino tenga a bien juntaros? Existen Meetic, las citas a ciegas y las amigas Celestinas, pero no es lo mismo.

Con eso de que tiene que ser el momento en el que menos te lo esperas, tienes que hacerte la despistada y hacer como que "no te interesan los hombres" y dejar claro a diestro y siniestro que "el amor no es para tí". vamos no me jodas, ¡está en lo más hondo del ser humano: el ADN del amor!

Vamos, que me quiero enrollarme. Decía que no quería convertir a mi pequeño blog en una bitácora amorosa pero por hoy, voy a dejarte esta letra de la gran Katy porque me ha hecho pensar mucho. Una tarde cualquiera, comentando sobre relaciones conformistas o "mediocres", llegábamos a la conclusión de que cuando lo sabes, lo sabes, sabes que es él, y que no hay otro.

Tendría que ser algo muy reconocible, como una bombilla fluorescente sobre su cabeza que parpadea con más intensidad cada vez que se acerca. Pero a veces no es como en las pelis o las telenovelas, a veces no está tan claro y es entonces cuando conoces casos de amigos de toda la vida que se acaban enamorando o completos desconocidos que en una ráfaga de segundo saben que quieren estar juntos por el resto de su vida. Y porque a pesar de que yo siempre soñé con un príncipe azul que llegaba a caballo mientras sonaba de fondo RBD o Il Divo, al final me he enamorado de alguien muchísimo mejor. Y ya le he dicho que si este año se acaba el mundo, el último momento quiero pasarlo con él.


Not like the movies
He put it on me, I put it on, like there was nothing wrong. It didn't fit, it wasn't right. 
Wasn't just the size. 
They say you know, when you know. I don't know

I didn't feel the fairytale feeling, no

Am I a stupid girl for even dreaming that I could. 


If it's not like the movies, thats how it should be, yeah. 

When he's the one
I'll come undone,  and my world will stop spinning and that's just the beginning, yeah. 

Snow white said when I was young,

"One day my prince will come." 



So I wait for that date
They say its hard to meet your match, find my better half. So we make perfect shapes. 


If stars don't align, if it doesn't stop time, if you cant see the sign, 



Wait for it. One hundred percent, worth every penny spent. 

He'll be the one that, finishes your sentences

If it's not like the movies, thats how it should be. 

When he's the one, he'll come undone,  and my world will stop spinning,  and thats just the beginning. 

'Cause I know you're out there,  and your, your love came for me. 


It's a crazy idea that you were made,  perfectly for me you'll see. 
Just like the movies. That's how it will be. 

Cinematic and dramatic with the perfect ending. It's not like the movies, but that's how it will be. 

When he's the one, you'll come undone, 
And your world will stop spinning, and it's just the beginning.

Entrada dedicada a las tres personas que conozco que menos creen en el amor y que más se lo merecen


Tengo para ti una suma: online & offline

No hay que romperse la cabeza para comprender el hecho de la dualidad en el consumo de la información/ocio humano. Nosotros mismos en el día a día estamos de cena mientras repasamos el 20Minutos.es, comentamos fotos en Instagram mientras hablamos por teléfono con nuestra madre y vemos Isabel, La Voz o Homeland mientras hacemos scroll en Facebook y comentamos la jugada en Twitter -¿te suena la audiencia social?-. 

Hemos llevado la multitarea del trabajo a casa y parece que esto va a más, perdemos la concentración en una sola actividad mientras avanzamos con dos (o más) tareas superfluas a la vez y, en teoría, con menor calidad en los resultados. ¿Esto es bueno, malo, regular? ¿Moriré de hiperactividad? ¿Las nuevas generaciones podrán disfrutar de la tranquilidad que teníamos antes de la hiperconexión?

Tranquilo, es normal, otra cosa es que un día tus cables se colapsen y no sepas ni hablar castellano pero mientras tanto, esta es la tendencia y tendrás que aprender a vivir con ella, y contarle a tu cliente cómo se tienen que hacer ahora las cosas ante este nuevo consumidor que ve doble. Tiene los reflejos más afilados y le chirrían sólo las acciones realmente sorprendentes, no se escandaliza por nada porque tiene acceso a información de cada punto del planeta y mientras tú estás pensando una acción chula para estas navidades, el ciudadano ya está comentando los efectos de una acción viral que tuvo lugar en Sydney hace dos días. 
  - ¿Solución? 
  - Cargarnos a los australianos. 
  - Denunciar su viral a Youtube. 
  - Copiar y plagiar sin decencia. 
  - Noooooo.

Ideas hay muchas pero soluciones reales sólo una: benchmarking. Observa qué han hecho los aussies, sus insights e intenta ver si aplican a tu marca y cómo puedes a todo eso darle una vuelta y cocinar tu propio postre. Ellos han golpeado primero si, pero no están en tu mercado ni tienen tu target. ¡No te estreses! Recuerda que el ciudadano del 2012 es muy exigente y ve doble así que espera ansiosamente recibir nuevos estímulos.

Mira Heineken, por ejemplo, cómo aplicó esta cualidad de su consumidor en un partido de fútbol de la UEFA CHampions League. El verdadero engagement del consumidor y su implicación con la marca llega cuando los estímulos entran desde diferentes ámbitos y le hacen vivir una experiencia de marca completa. La compañía de cervezas creó una aplicación para jugar al fútbol en tiempo real mientras tenía lugar el partido, era la primera campaña dual screen que consigue esos altos resultados de participación, pues obviamente la audiencia era muy alta y la penetración de smartphones cada vez es más apabullante con lo que la velocidad a la que se compartieron los resultados de los jugadores de la app en las redes sociales fue, sencillamente ¡alucinante!


Como en todos los casos es importante elegir bien la plataforma en la que nos anunciamos para añadir un valor acorde a las expectativas de la marca y que sea un branding redondo y no una patata como una casa. Por ejemplo eBay en EEUU ha creado una aplicación que te permite visualizar los productos que puedes comprar mientras aparecen en televisión ¡brutal! Incluye por supuesto desde series de televisión hasta programas en directo o telenovelas ¡me caigo muerta! que diría alguna, pero no me digas que no es impresionante la capacidad de engagement que tienen estas campañas, eso si, requieren una planificación exquisita de cabo a rabo.

lunes, 19 de noviembre de 2012

La nueva forma de hacer (mala) empresa en tiempos de crisis

Llevo ya unas cuantas semanas trabajando en un proyecto en el que entre otras cosas, elaboramos el plan de comunicación interna de la universidad corporativa de una importante compañía internacional. No deja de sorprenderme que, en tiempos como este, todos los gurús recomienden lo mismo: transparencia, transparencia y más transparencia. No queremos destripar a la empresa, pero queremos que sea leal a sus trabajadores para que estos evangelicen al mundo con la genial idea de trabajar en un lugar "con encanto" y buenos sentimientos. 

Hoy he leído la trágica noticia que llevaba meses esperando, las empresas han aumentado sus beneficios muy por encima del salario de sus trabajadores. La crisis, las medidas del gobierno y la picaresca son los principales motivos por los que hemos llegado a esto. 

Caso práctico: tú trabajas en una empresa durante 10 años. Da igual el sector, da igual el tamaño, digamos... dentro de la media de la pyme española. Llega la crisis. Empiezan los cambios y los ajustes. La empresa factura menos... digamos que dentro de la media en la disminución de facturación desde 2008, asi que empieza a despedir gente, a explotar empleados y a externalizar servicios. Los jefes lo cuentan, más o menos como le parece. Esto acojona más al personal. Incertidumbre. Estamos en crisis, señores trabajadores, lo tenéis que entender. No somos una ONG, somos una empresa. Vale. Nos lo creemos. Tú has tenido suerte y no has salido por la puerta pero a cambio, te han ofrecido bajarte el sueldo un 20% y quedarte sin paga de Navidad ni los dos días que te corresponden por mudanza o 3 días por enfermedad de hijo menor. Empiezan tus sacrificios. Pasan dos, tres y cuatro años y en este nuevo panorama económico en el que acabamos de aterrizar y te das cuenta de que los directivos de la empresa se compran cochazos, vacaciones interminables y que si, que los beneficios de nuevo han llegado. ¿Habrá mejora también para ti? Después de todo la plantilla ha sacrificado mucho, ¿recuperará sus condiciones anteriores a la crisis? Levantamos la empresa cuando ya nadie daba un duro por ella, metimos horas, fines de semana, renunciamos a nuestra vida personal pensando que era lo que había que hacer. La respuesta es no, la única respuesta es que deberá seguir dando gracias de rodillas a los directivos que renuevan su iPad que no saben usar y compran su iPhone 5 porque tienen nómina y pueden seguir yendo a un lugar a trabajar. La nueva cultura de la empresa explotadora está camino de asentarse de una forma atronadora, apabullante, como una apisonadora en un campo de margaritas. 


Muchas salen a la luz, vimos el caso de El Pais y sus despidos por email, o Antena 3 despidiendo a trabajadoras embarazadas o de baja por cáncer de mama o a cámaras con dolores de espalda, también vimos como Iberia se vendía al mejor postor sin negociar para sus trabajadores nada mejor que una reducción de un tercio de la plantilla y con decenas de millones de euros a repartir entre la cúpula o cómo Bankia pretende despedir al 25% de la plantilla después de recibir miles de millones por parte del estado, estafar a clientes y quedarse con el piso de miles de ciudadanos desahuciados. Así muchísimas más, empresas que dan beneficios, incluso mayores que antes de la crisis y sacan sus millones de euros del país a cuentas en paraísos fiscales, pero que aun así explotan a sus empleados y pagan sueldos bajos porque en crisis todo vale. Por mi mente corría una iniciativa, una idea friki, la de tener un registro mental o real de estas empresas, las explotadoras, para cuando la luz aparezca al final del túnel, que no tardará mucho, tengamos eso en cuenta. Dejemos de consumir productos de empresas explotadoras, no compremos sus periódicos ni usemos sus gimnasios, no llamemos con sus móviles y no trabajemos para ellos. Cuando los buenos profesionales huyan de sus filas a compañías con condiciones justas y se queden con pelotas y vagos asentados entonces será cuando de nuevo empiecen a valorar a sus buenos trabajadores. Esas que piden "periodistas" que tengan bachillerato o arquitectos con experiencia que cobren 12.000 euros. Sigo leyendo que es muy importante la comunicación interna para que los trabajadores no piensen que la empresa es una explotadora, pero tampoco se puede comunicar algo contrario a lo que ves con tus propios ojos

Pero, ¿a qué empresa le interesa contar que ahora si, las cosas han mejorado y hay beneficio que repartir, que gracias al esfuerzo de todos hemos pasado el bache... si nos lo podemos repartir entre cuatro directivos y que el resto de plantilla las siga pasando canutas para llegar a fin de mes? Si, seguimos recordando que no sois una ONG, pero cada vez os parecéis más a Cáritas, dándonos una migaja de sueldo por un trabajo que vale mucho más y que cada vez devaluáis en mayor medida en nuestro país. 
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